Станислав Ханжин-Цветков (stas_kh) wrote,
Станислав Ханжин-Цветков
stas_kh

  • Location:
  • Mood:

О пользе ITIL

С сегодняшнего дня у меня в компании официально заработала служба Service Desk. Это часть стандарта ITIL (Библиотека инфраструктуры ИТ), точнее его раздела ITSM (IT Service Management, Управление облуживанием ИТ-инфраструктуры).


Service Desk - это система управления инцидентами. Приведу яркий пример:

Компания-клиент звонит Вам в обслуживающую компанию. Звонит секретарь, просит прислать
специалиста. Специалист выезжает, а секретарю требовалось всего лишь почистить корзину. Время потеряно, понесены финансовые затраты, получили убыток.

В случае организации Управления инцидентами - звонок поступает на специалиста технической поддержки. Специалист Service Desk узнает с какой конкретно проблемой обратился пользователь, пытается решить ее удаленно по телефону и только когда решение невозможно отправляет специалиста. Да еще при этом указывает критичность проблемы (в случае с нашей секретаршей можно отложить и до завтра этот выезд) и ее категорию. Из чего и вырисовывается Deadline решения данного вопроса. Как итог, мы экономим время специалиста и можем грамотно спланировать решение задач согласно их приоритетам.

Tags: технологии: ITIL
Subscribe
promo stas_kh august 9, 2018 14:00 1
Buy for 500 tokens
Друзья, я должен вас разочаровать! В истории со Сбербанком у меня не получилось абсолютно ничего. Служба поддержки банка филигранно умеет посылать всех, кто недоволен банковскими правилами. Идти же судиться с банком, по трезвому размышлению, оказалось пустой тратой времени. Пока суд будет…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments