spring2012

О пользе ITIL

С сегодняшнего дня у меня в компании официально заработала служба Service Desk. Это часть стандарта ITIL (Библиотека инфраструктуры ИТ), точнее его раздела ITSM (IT Service Management, Управление облуживанием ИТ-инфраструктуры).


Service Desk - это система управления инцидентами. Приведу яркий пример:

Компания-клиент звонит Вам в обслуживающую компанию. Звонит секретарь, просит прислать
специалиста. Специалист выезжает, а секретарю требовалось всего лишь почистить корзину. Время потеряно, понесены финансовые затраты, получили убыток.

В случае организации Управления инцидентами - звонок поступает на специалиста технической поддержки. Специалист Service Desk узнает с какой конкретно проблемой обратился пользователь, пытается решить ее удаленно по телефону и только когда решение невозможно отправляет специалиста. Да еще при этом указывает критичность проблемы (в случае с нашей секретаршей можно отложить и до завтра этот выезд) и ее категорию. Из чего и вырисовывается Deadline решения данного вопроса. Как итог, мы экономим время специалиста и можем грамотно спланировать решение задач согласно их приоритетам.

  • Current Location: @work
  • Current Mood: calm спокоен